一、單選題:

　　1、銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是(　　)。

　　A.在沒(méi)有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

　　B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的

　　C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

　　D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　2、商談中的大忌不包括(　　)。

　　A.打斷別人說(shuō)話

　　B.較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方，不輕易發(fā)言

　　C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方

　　D.說(shuō)話太多

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　3、運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的特性不包括(　　)。

　　A.容易接近

　　B.較易成功

　　C.得失心重

　　D.以量取質(zhì)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：D

　　4、下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是(　　)。

　　A.只有初次拜訪要有明確的目的

　　B.拜訪之前先電話預(yù)約

　　C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案

　　D.對(duì)于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)建議書(shū)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　5、下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是(　　)。

　　A.目標(biāo)客戶是商業(yè)銀行決定要進(jìn)入的市場(chǎng)

　　B.目標(biāo)客戶指?jìng)€(gè)人理財(cái)從業(yè)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群

　　C.商業(yè)銀行必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求

　　D.選擇目標(biāo)客戶是從業(yè)人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　6、關(guān)于拜訪時(shí)間的確定，以下說(shuō)法不恰當(dāng)?shù)氖?　　)。

　　A.拜訪之前，最好先用電話預(yù)約

　　B.告訴客戶此次拜訪大概會(huì)占用多少時(shí)間

　　C.若客戶很忙約不上時(shí)間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時(shí)順便聊兩句

　　D.事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上的見(jiàn)面時(shí)間，由客戶決定

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　7、下列不屬于客戶維護(hù)方法中的超值維護(hù)的是(　　)。

　　A.使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位

　　B.協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，并及時(shí)提供存款支付結(jié)算的報(bào)表

　　C.注重加強(qiáng)對(duì)客戶的感情投資，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在日常生活中遇到的困難

　　D.高科技、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：B

　　8、以下應(yīng)對(duì)客戶投訴的態(tài)度中，正確的是(　　)。

　　A.積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶懷著感恩的心

　　B.盡量拖延時(shí)間以期客戶放棄投訴

　　C.為維護(hù)銀行的經(jīng)濟(jì)利益與客戶據(jù)理力爭(zhēng)

　　D.滿足所有投訴客戶的所有需求

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：A

　　9、客戶信任的最高層次是(　　)。

　　A.認(rèn)知信任

　　B.情感信任

　　C.行為信任

　　D.態(tài)度信任

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C

　　10、下列關(guān)于提議的說(shuō)法，不正確的是(　　)。

　　A.條件式提議更容易贏得主動(dòng)

　　B.提議既要滿足對(duì)方的需求，又要表達(dá)本行的需求

　　C.客戶經(jīng)理必須首先報(bào)盤(pán)

　　D.不一定要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤(pán)

　　標(biāo)準(zhǔn)答案：C