在商品社會(huì)，幾乎脫離了農(nóng)牧社會(huì)那種自給自足的情形，生活必需品都是社會(huì)化大生產(chǎn)帶來(lái)的。人們都是通過(guò)勞動(dòng)換取金錢，然后利用等價(jià)交換來(lái)獲得商品。所以，一個(gè)正常人都有購(gòu)買行為，且一定會(huì)遇到商品的質(zhì)量問(wèn)題。某種程度上，在兒童教育上也是如此。

當(dāng)人們遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，不是默默忍受，就是去找商家投訴。投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。所以，商家是否能解決用戶的問(wèn)題，不管是否真是商家的責(zé)任，都是很考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的。處理的好，就可以維護(hù)一個(gè)老用戶，并使自己的品牌得到提升。參見(jiàn)《案例分析：如何面對(duì)帶孩子來(lái)告狀的家長(zhǎng)？》。

前幾天，在網(wǎng)上看到一個(gè)處理客戶投訴的基本方法，說(shuō)的是：①聆聽(tīng)：了解客戶需求，得到其投訴的重要信息；②尊重：給足顧客面子，平息顧客負(fù)面情緒；③詢問(wèn)：找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息；④解釋：澄清事實(shí)，提供解決方案；⑤解決：滿足顧客需求；⑥增值：解決方案大于顧客期望值；⑦記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)實(shí)話，這七點(diǎn)用來(lái)處理客戶投訴的基本方法，如果換幾個(gè)名詞，就和兒童教育一模一樣！比如，可以換成錯(cuò)誤、磨蹭、不聽(tīng)話、撒謊、自私、學(xué)習(xí)不好、逆反等等。為了更好的解釋，我井中月以磨蹭、撒謊為例，變化一下：

例一：處理客戶投訴的基本方法變兒童教育之磨蹭：①傾聽(tīng)：了解孩子為什么磨蹭；②尊重：給孩子面子，平息他們的負(fù)面情緒；③詢問(wèn)：找出磨蹭根源所在，為提供解決方案收集信息；④解釋：澄清事實(shí)，協(xié)商解決方案；⑤解決：滿足孩子真正需求；⑥增動(dòng)力：讓孩子未來(lái)盡可能不磨蹭；⑦記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。參見(jiàn)《“磨蹭”后面隱藏的大秘密》。

例二：處理客戶投訴的基本方法變兒童教育之撒謊：①傾聽(tīng)：了解孩子為什么要撒謊；②尊重：給孩子面子，平息他們的負(fù)面情緒；③詢問(wèn)：找出撒謊根源所在，為提供解決方案收集信息；④解釋：澄清事實(shí)，說(shuō)明撒謊危害；⑤解決：滿足孩子真正需求；⑥糾正：立界線，利用獎(jiǎng)懲養(yǎng)成習(xí)慣；⑦記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。參見(jiàn)《揭穿孩子的“謊言”有技巧(新)》。

所以，對(duì)孩子的問(wèn)題而言，可以變化為：
處理常見(jiàn)兒童問(wèn)題的基本方法：①傾聽(tīng)：了解孩子出現(xiàn)了什么問(wèn)題，不要慣性思維推斷；②尊重：給孩子面子，平息他們的負(fù)面情緒；③詢問(wèn)：找出問(wèn)題根源所在，為提供解決方案收集信息；④解釋：澄清事實(shí)，共同協(xié)商解決方案；⑤解決：滿足孩子真正需求；⑥糾正：立界線和增加孩子動(dòng)力；⑦記錄：匯總信息、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。參見(jiàn)《并非所有錯(cuò)誤后面都是惡意的》。

具體解釋如下：
第一，傾聽(tīng)，是屬于有效溝通的必要部分，同時(shí)要注意孩子的各種表情、姿勢(shì)、動(dòng)作。當(dāng)孩子出現(xiàn)問(wèn)題，許多家長(zhǎng)往往會(huì)根據(jù)慣性思維而急于下結(jié)論，或做道德、正確性的評(píng)判，但這很可能失去了解事情真相的機(jī)會(huì)。另外，良好的傾聽(tīng)，既表達(dá)對(duì)孩子的尊重，同時(shí)也能使孩子感到安慰和鼓勵(lì)，能說(shuō)出自己真實(shí)的想法，這為解決問(wèn)題提供了良好基礎(chǔ)。參見(jiàn)《良好的親子關(guān)系從傾聽(tīng)開始》。

第二，尊重孩子是兒童教育中最重要的基礎(chǔ)。孩子也是一個(gè)有獨(dú)立人格的人，父母不能因?yàn)樗麄冇仔?、需要幫助就不?dāng)“人”看，許多孩子就是因?yàn)榈貌坏阶鹬睾驼J(rèn)同，他們才表現(xiàn)出對(duì)其他人有“另類”的態(tài)度。另外，當(dāng)孩子有負(fù)面情緒的時(shí)候，除非獲得對(duì)自己有益的東西，其他任何話都聽(tīng)不進(jìn)去，完全是一種抵觸和對(duì)抗，父母說(shuō)了也白說(shuō)。參見(jiàn)《孩子發(fā)脾氣的通用處理技巧》。

第三，詢問(wèn)和核實(shí)是找出問(wèn)題根源所在。孩子出現(xiàn)問(wèn)題，父母不能只看結(jié)果，就按照自己的認(rèn)知，慣性思維去判斷。孩子犯錯(cuò)誤或發(fā)脾氣，未必都是孩子的問(wèn)題，他們很可能是被誤解，或他們是好心辦了壞事。對(duì)某些孩子故意的行為，父母也不能只看孩子行為的表象，他們這么做，有可能只是想獲得家長(zhǎng)的關(guān)注，或是對(duì)界線的挑戰(zhàn)。參見(jiàn)《與孩子交談中容易犯的錯(cuò)誤》。

第四，結(jié)合孩子的直接體驗(yàn)，良好的解釋能幫助孩子進(jìn)一步了解問(wèn)題所在。許多人在生活中都知道，當(dāng)一個(gè)人被認(rèn)同和接納下還原事情的原委以后，那怕真是自己錯(cuò)了，他們也會(huì)虛心接受旁人的意見(jiàn)和建議。所以，當(dāng)孩子出現(xiàn)問(wèn)題，教會(huì)他們能為自己的行為負(fù)責(zé)，以及如何解決造成的“損失”和進(jìn)行彌補(bǔ)，是孩子最好的直接體驗(yàn)和正確的認(rèn)知。參見(jiàn)《案例分析：讓孩子嘗到錯(cuò)誤選擇的后果》。

第五，解決問(wèn)題的核心在于滿足孩子真正需求。孩子由于語(yǔ)言表達(dá)能力不足，加上其認(rèn)知和邏輯都在學(xué)習(xí)之中，他們說(shuō)一個(gè)要求或做某個(gè)事情時(shí)，未必真是其內(nèi)心的想法和主要訴求。父母只要發(fā)現(xiàn)孩子問(wèn)題表象后面的原因，才能真正解決孩子的問(wèn)題。另外，家長(zhǎng)需要知道的是，孩子的訴求很可能非常簡(jiǎn)單，不能按照成人的視角去推測(cè)。參見(jiàn)《從散養(yǎng)柴雞想到兒童教育》。

第六，解決孩子的問(wèn)題，是為了盡可能避免再犯。在給孩子立界線的過(guò)程中，孩子很可能為了“自由”而挑戰(zhàn)界線的底線，所以，想完全避免孩子再次出現(xiàn)類似問(wèn)題，不僅需要父母能溫和而堅(jiān)持，但更關(guān)鍵的是增加孩子做正確事情的動(dòng)力！孩子在動(dòng)力的驅(qū)使之下，才有可能朝著父母預(yù)期的方向發(fā)展，同時(shí)學(xué)著正確表達(dá)和控制自己的情緒。參見(jiàn)《巧立孩子界線的十條軍規(guī)》。

第七，記錄和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，是處理問(wèn)題過(guò)程的最關(guān)鍵的。當(dāng)孩子出現(xiàn)問(wèn)題，能和孩子一起進(jìn)行總結(jié)，能訓(xùn)練孩子多角度看問(wèn)題，以及學(xué)會(huì)正確處理問(wèn)題的方式和找到彌補(bǔ)的途徑，以此保證孩子真正認(rèn)識(shí)問(wèn)題和知道遇到類似問(wèn)題如何處理。在這里，父母的反思也是非常重要的，特別是某些由于家長(zhǎng)的不恰當(dāng)做法或說(shuō)法，而導(dǎo)致孩子出現(xiàn)了問(wèn)題的情況。參見(jiàn)《案例分析：孩子犯錯(cuò)后要學(xué)會(huì)解決問(wèn)題》。

所以，許多父母總感覺(jué)自己水平不高，且又不是學(xué)兒童教育的，認(rèn)為教育非常的高深。其實(shí)，教育和生活、工作密切相關(guān)，且就是相通的。許多教育理念只是采用專門的語(yǔ)言或術(shù)語(yǔ)，總結(jié)了生活中的經(jīng)驗(yàn)。所以，只要一個(gè)人能在自己所從事的職業(yè)內(nèi)，努力工作并做出一點(diǎn)成績(jī)，然后在思考的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)，幾乎就可以完全照搬到自己孩子的教育中！參見(jiàn)《父母不需要成為教育專家》。

當(dāng)然，如果家長(zhǎng)自己不求上進(jìn)，工作做的一塌糊涂或善于做“歪門邪道”的，就算他是專門學(xué)教育的，我井中月想，這樣的人想教好孩子，其可能性幾乎是零！比如，父母不能處理好自己在單位的人際關(guān)系，必然不知道什么叫尊重、傾聽(tīng)、認(rèn)同和接納，回到家里必然對(duì)家人也用同樣方法。長(zhǎng)久以往，孩子在不良示范和對(duì)父母的模仿下，在學(xué)校往往也會(huì)出現(xiàn)交往問(wèn)題。參見(jiàn)《對(duì)我的孩子，我能改變其命運(yùn)》。

許多成人之間的為人處世準(zhǔn)則，基本是和教育相通的，就像這個(gè)公司處理投訴的基本方法，只要有心的父母稍加變化也是可以運(yùn)用到孩子生活的各個(gè)方面，比如“無(wú)理取鬧”。面對(duì)哭鬧的孩子，只要家長(zhǎng)能傾聽(tīng)、尊重和共情，在溫和而堅(jiān)持的基礎(chǔ)上就能很快平息孩子的負(fù)面情緒。理論上，能解決孩子的負(fù)面情緒，基本就解決孩子問(wèn)題的絕大部分！（作者：井中月，一個(gè)懂得尊重他人的人，著有育兒書籍《生活場(chǎng)景中的教子智慧》）